Edición de 15 de Octubre de 2004

     En el número de esta quincena, vamos a reproducir un artículo aparecido en Visión People en el que, Steve Ballmer, CEO de Microsoft, comenta la importancia de entender a los clientes y permanecer conectado a ellos; consideramos que, dado el perfil del autor, merece la pena dedicarle una lectura pausada.

     Por otra parte, en la sección dedicada a internet en la empresa, abordamos siete maneras de que sus clientes regresen a su web; algo que muchas páginas corporativas no consiguen, a pesar de haber invertido una fuerte suma en su creación.

     Reciban un saludo desde la redacción de Vallebro Comunicación.

Conexión con los clientes

He dedicado mucho tiempo a pensar cómo Microsoft puede servir mejor a sus clientes. Estoy convencido de que necesitamos hacer más para establecer y mantener amplias conexiones con los millones de personas que utilizan nuestros productos y servicios en todo el mundo. Necesitamos entender completamente sus necesidades, cómo utilizan la tecnología, lo que les gustaría obtener, y lo que no. Desearía compartir con ustedes algo de lo que hemos empezado a hacer y estamos planeando para conectarnos mejor con nuestros clientes en el futuro.

Software y aperitivos

En mi carrera, sólo he trabajado en otro sitio aparte de Microsoft. Vendía bizcochos de chocolate y arándanos para una de las mayores empresas de productos de consumo. Estoy contento de haberme incorporado a Microsoft hace ya 22 años, cuando era una pequeña iniciativa de software, pero admiro mucho a las empresas de éxito dedicadas al consumo, y creo que Microsoft puede aprender de ellas. 

Detrás de las marcas líderes existen empresas que realmente conocen a sus clientes. Estas firmas dedican mucho tiempo y energía a obtener una íntima comprensión de los consumidores, sus reacciones a cada aspecto de los productos y cómo estos productos se incorporan en sus vidas. Aún así, no todos los artículos de alimentación o droguería tienen éxito. Pero utilizando el ingente volumen de datos que se obtienen diariamente de las decisiones de compras de millones de consumidores, los vendedores trabajan durante mucho tiempo para entender lo que los consumidores desean en los bizcochos, refrescos, champús, etc. Y estos mismos productos con frecuencia satisfacen a los consumidores durante décadas.

La satisfacción de los clientes también es lo que se busca con los productos de tecnología. Y los clientes esperan la misma alta calidad y fiabilidad en los dispositivos informáticos y el software que en los productos de consumo. Pero cumplir sus expectativas es más difícil, y no sólo porque la tecnología de la información es más compleja e interdependiente. El reto tiene más que ver con la flexibilidad de la tecnología y su continuo y rápido avance. 

Para aprovecharse de esto y mejorar lo que las personas pueden hacer con el hardware y el software, los productos informáticos deben evolucionar constantemente. Como resultado, los productos rara vez se mantienen en la misma forma hasta probarse completamente, hasta que se perfeccionan. Y los clientes se encuentran continuamente con nuevos usos para su tecnología, nuevas combinaciones y configuraciones que complican más los esfuerzos de las empresas de tecnología para garantizar una experiencia satisfactoria, sin problemas técnicos ni contratiempos.

Comprender a los clientes

Si los productos tecnológicos sirven para acercar la satisfacción de los elementos básicos a los clientes, entonces necesitamos en la industria un conocimiento más detallado de las experiencias de los clientes con nuestros productos. Debemos mejorar nuestro trabajo de conexión con los clientes. Para una empresa como Microsoft, con muchos millones de clientes en todo el mundo, las conexiones deben ser muy amplias. Mientras trabajamos para profundizar en nuestras relaciones con las grandes empresas y otros clientes comerciales, también necesitamos crear innumerables conexiones diarias con un amplio número de personas que utilizan nuestros productos - consumidores, profesionales de la información, desarrolladores de software y profesionales de la tecnología de información. 

El año pasado, identificamos concretamente algunos objetivos a corto plazo sobre la marcha para mejorar más productos y aumentar la satisfacción de los clientes. Junto a ellos:

• obtenemos más opiniones de nuestros clientes sobre su experiencia;

• ofrecemos a los clientes formas más fáciles y coherentes para actualizar sus productos;

• proporcionamos a los clientes un servicio y ayuda más eficaz y rápidamente disponible.

Tenemos un gran camino por delante, pero estamos convencidos de que los resultados nos llevarán más lejos con nuestro esfuerzo. Me gustaría compartir un gran ejemplo, y después les contaré cómo podemos aprender más de lo que estamos haciendo sobre ello. 

Un canal para la opinión de los clientes

Admitamos la triste realidad del software: cualquier código de alcance y potencia significativos tendrá bugs. Incluso un producto de software actual relativamente sencillo tiene millones de líneas de código que contienen muchos lugares donde ocultar bugs. Es por lo que nuestros clientes aún encuentran bugs a pesar de las rigurosas y fatigosas pruebas que hacemos. Con Windows 2000 y Windows XP, hemos mejorado enormemente la estabilidad y fiabilidad de nuestra plataforma, y hemos eliminado muchos defectos, pero no hemos encontrado todos los bugs de éstos u otros productos. No hemos encontrado todos los conflictos de software que pueden hacer que las aplicaciones se interrumpan o no funcionen como se esperaba.

El proceso de encontrar y resolver problemas de software se ha ocultado por una falta de información fiable sobre la naturaleza exacta de los problemas que se encuentran los clientes en el mundo real. Las interrupciones y caídas pueden ser exasperantes, pero contadas veces los clientes se ponen en contacto con el servicio técnico; en lugar de ello, cierran el programa. Incluso cuando los clientes llaman al centro de soporte y resolvemos un problema, con frecuencia no recabamos suficiente información para seguir su causa o evitar que se repita. Para conseguir más información, un pequeño equipo de nuestro grupo de Office ha creado un sistema que nos ayuda a recopilar datos del mundo real sobre las causas de los problemas de los clientes, en particular, de las caídas. Este sistema está integrado ahora en Office, Windows y muchos de nuestros productos más importantes, incluidos nuestros próximos Servidores Windows .NET. Esto permite a los clientes enviarnos un informe de errores, si lo desean, siempre que algo va mal.

Existen riesgos al ofrecer esta opción para tener software “casero” como E.T. Un riesgo es que el informe de error podría agravar el enfado del cliente sobre el propio error. Por tanto, estamos trabajando para hacer más rápido y sencillo el informe. Hemos desarrollado un formato especial, denominado “minivolcado,” para minimizar el tamaño del informe para que pueda transferirse en unos segundos con un solo clic. 

Además, los clientes podrían preguntarse qué hacemos con sus informes y si está garantizada su privacidad. Utilizamos tecnologías de seguridad avanzadas para ayudar a proteger estos informes de errores, que se reúne en un clúster de servidores de Microsoft dedicados y sólo se utilizan para encontrar y resolver bugs. 

Los ingenieros revisan detalles de la pila, alguna información del sistema, una lista de módulos cargados, el tipo de excepción y las variables globales y locales. Los patrones que revelan los informes de errores que nos envían los clientes nos han sorprendido. Los informes identifican bugs no sólo de nuestro software, si no también de las aplicaciones basadas en Windows de proveedores de hardware y software independiente. Algo realmente apasionante que hemos aprendido es cómo, entre todos los bugs de software que intervienen en los informes, una proporción relativamente pequeña causa la mayoría de errores. Cerca del 20 por ciento de los bugs causan el 80 por ciento de todos los errores y –esto es lo que me sorprende– un uno por ciento de los bugs causan la mitad de los errores.

Mejora impresionante

Con esta valiosa respuesta de nuestros clientes, ahora podemos establecer prioridades en el trabajo de depuración de nuestros productos para lograr el máximo rendimiento de la experiencia de los clientes. Y según avanza el trabajo, basándose en esta nueva fuente de datos sistemáticos, la mejora será impresionante. En Windows XP Service Pack 1, el informe de errores nos permitió centrarnos en el 29 por ciento de los errores relacionados con el sistema operativo y las aplicaciones que funcionaban sobre él, incluido un gran número de aplicaciones de terceros. El informe de errores nos ayudó a eliminar más de la mitad de errores de Office XP con Office XP Service Pack 2.

El trabajo continúa buscando y solucionando bugs en estos y otros productos existentes, pero el informe de errores ahora también nos ayuda a resolver más problemas antes de lanzar nuevos productos. Visual Studio .NET, presentado en febrero, fue uno de nuestros primeros productos que se benefició del uso de los datos de los informes de errores en toda su prueba beta. El informe de errores nos permitió registrar y resolver el 74 por ciento de todas las caídas indicadas en la primera versión beta. En las siguientes pruebas podrán detectarse y eliminarse muchos otros problemas. Y no acaparamos esta gran herramienta para nosotros. Estamos trabajando con proveedores de hardware y software independientes para ayudarles a utilizar nuestros datos de informes de errores para mejorar sus productos. Cerca de 450 empresas tienen acceso a nuestra base de datos de errores relacionados con sus controladores, utilidades y aplicaciones. Ya se ha producido un gran descenso de algunos tipos de errores. Esto implica software de firewall de terceros, por ejemplo, donde ha descendido en un 67 por ciento desde principios de año. Además, hemos creado software que permite a las empresas redirigir los informes de errores a sus propios servidores, para que los administradores puedan encontrar y resolver los problemas que más afectan a sus sistemas.

Esto sólo es el principio

Estamos trabajando para hacer del informe de errores una herramienta mucho más flexible que proporcione información útil a los clientes y que nos permita mejorar su experiencia. Según vamos entendiendo más errores, agregamos una opción para que los clientes visiten un sitio Web donde puedan aprender e incluso resolver los errores de los que nos informan. 

En el futuro, queremos que nuestros clientes puedan buscar el histórico de sus informes de errores y nuestros esfuerzos por resolverlos. Y estamos intentando crear nuevos y sencillos formularios para que los clientes nos envíen respuestas más variadas de su experiencia con nuestros productos, no sólo de las caídas, si no también de la funcionalidad que no funciona de la forma o con la sencillez que le gustaría a la gente.

Microsoft Error Reporting sólo es una de las formas en las que intentamos crear más conexiones con los clientes. Otra es a través de nuestros servicios de administración y actualización de software, que facilita a los clientes mantener su software al día. También estamos realizando cambios significativos en nuestro soporte y servicio de productos para mejorar su valor y acelerar la resolución de los problemas de los clientes. Pronto asumiremos una nueva política que dará a los clientes mayor claridad y confidencialidad de nuestro soporte de productos en toda su vida. Hay muchas más cosas que desearía comentarles acerca de ésta y otras iniciativas de la parte que afecta a los clientes, pero quiero ser breve.

Finalmente, intentamos cambiar la forma en que los desarrolladores de software realizan su trabajo diario. Estamos trabajando para establecer una conexión más directa e interactiva entre los desarrolladores y los clientes, de cara a obtener mejor software y clientes más felices. Para ello, nuestra intención es escuchar de una forma más cercana a nuestros clientes, consultarles con regularidad y sensibilizarnos. Este es el mensaje que envío a todos los empleados de Microsoft y mi compromiso con ustedes. 

Les agradezco el tiempo que han dedicado a leer esto.

Steve Ballmer

Siete maneras de que sus clientes regresen a su web.

Ha creado un sitio Web. ¡Fantástico! La siguiente pregunta a la que hay que responder es: una vez que ha captado la atención de un visitante, ¿cómo puede hacer que vuelva a su sitio Web? 

Por supuesto, su intención no es que todos los visitantes vuelvan; sólo los clientes y los clientes potenciales. Los artículos y cualquier otro contenido publicado en su sitio Web deben ser pertinentes, interesantes y estar bien escritos. Si incluye contenido exclusivo, la probabilidad de llegar a los visitantes que le interesen a través de motores de búsqueda será mayor. 

Le presentamos a continuación siete formas de hacer que los clientes regresen a su sitio Web: 

1. Presénteles ofertas especiales a corto plazo. Los usuarios de Internet adoran las gangas y el anuncio de una rebaja constituye una forma segura de llamar su atención. Recurra a períodos cortos de ofertas que muevan a los usuarios a actuar. Si les da tres meses para tomar una decisión, lo más seguro es que no se decidan a comprar. Informe a los usuarios que los artículos en oferta se cambian continuamente; así se animarán a visitar su sitio con regularidad. Sea creativo a la hora de plantear las ofertas. Por ejemplo, puede ofrecer obsequios en lugar de aplicar simplemente un descuento en el precio. 

2. Lleve la actualidad a su sitio. Los usuarios de Internet suelen buscar en la red información sobre temas interesantes que hayan surgido en las noticias. Crear un vínculo entre su empresa y un tema informativo candente puede ser un eficaz método para atraer a visitantes. Las empresas de relaciones públicas suelen utilizar esta táctica para atraer cobertura en los medios y podría funcionar con igual éxito en su caso. 

3. Actualice la información con regularidad ¿Qué interés puede tener un usuario en volver a un sitio Web que apenas cambia? Al mantener la información actualizada, transmite a los visitantes el mensaje de que la empresa está al día y es seria en su actividad. 

4. Organice un concurso. Es una forma genial de entusiasmar a los clientes con su sitio Web y con la actividad que realiza. Pida a los usuarios que le hagan llegar sugerencias y comentarios; así matará dos pájaros de un tiro, ya que el concurso servirá también como herramienta de investigación del mercado. Los premios no tienen por qué ser extravagantes, pero conviene que sean divertidos y apropiados al mercado al que se dirige. 

5. Envíe boletines informativos a través del correo electrónico. Esta táctica promocional es muy popular y, a la vez, eficaz. No espere crear una lista de miles de suscriptores. Céntrese más bien en generar una lista de calidad que incluya los lectores a los que realmente desea llegar. Los boletines informativos enviados por correo electrónico deben ser breves y reveladores. Son de esperar promociones de la empresa, pero sin abusar. 

6. Participe en grupos de correo electrónico especializados en su nicho de mercado. Si dispone de tiempo, participar en una lista de correo electrónico orientada a su actividad empresarial supone un excelente modo de conectar con clientes potenciales y hacer que no se olviden de su empresa. La participación en grupos funciona mejor si su empresa ofrece servicio a un nicho concreto de mercado. Por ejemplo, al propietario de una tienda de mascotas le podría interesar participar en una lista de correo de propietarios de mascotas. Al participar en calidad de experto, el propietario de la tienda puede promocionar su negocio a una comunidad de clientes potenciales. 

7. Hay que conocer al cliente. Comprender las necesidades y objetivos de sus clientes es la mejor forma de asegurar la eficacia de sus esfuerzos publicitarios. Mediante estadísticas e informes de seguimiento, podrá cuantificar el interés de los visitantes por su sitio Web. Las estadísticas de uso del sitio le ayudarán a comprender cómo llegan los visitantes a su sitio y qué hacen una vez allí. ¿Encuentran lo que buscan o hay ciertas páginas del sitio que les incitan a salir de él? ¿Tuvo éxito el concurso que organizó? Disponer de toda esta información le permitirá poner a punto su sistema de publicidad en línea.